奇葩！巴中一市民拨打12345热线，称自己是神仙下凡来拯救地球！

heiian2009 · 发表于 2017-8-8 10:56

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“12345”市民服务热线自今年初开通以来，通过电话、网站、微信、微博、手机APP等渠道受理了近15万件市民来电来信，为市民工作生活提供极大的便利。但与此同时，也遇到了一些“尴尬”。寻求心理咨询、无聊找人聊天、老公不接电话找老公等各类“奇葩”来电也不在少数，这让话务员的内心也是接近崩溃。

“12345”市民服务热线的开通，主要在于回应群众诉求，方便百姓生活。自2017年1月1日试运行以来，在服务市民方面发挥了重要作用，但也接到了不少“奇葩”的诉求来电。话务员刘晓告诉记者，就在前不久，一名女子因为她老公不接电话，便累计拨打了200多次热线“找老公”。

除此之外，话务员在接线中还遇到类似心情不好寻求心理咨询、半夜无聊找人聊天、小朋友打电话要求父母为其买零食买玩具、让帮孩子介绍工作等五花八门的奇葩事。市民服务热线话务员刘晓：“我们还经常接到有市民自称他是神仙下凡，然后他要拯救地球，还有就是在夜间的时候，有市民他说睡不着觉，他无聊他也就拨打我们“12345”市民服务热线，要求工作人员陪他说话，因为他的诉求就是他睡不着觉。”

“12345”市民服务热线共整合了27条服务热线和45个部门的公开电话，主要目的是为了科学整合并利用各类行政资源，有效解决全市热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，畅通政民互通渠道，最大限度的方便市民咨询、求助和反映问题，日均话务量达640多次左右。

据统计，自“12345”热线开通以来，运营中心共接到了无效来电来信1.6万余通，其中骚扰电话多达6000通。这种无效的骚扰来电在一定程度上占用了公共资源，影响了工作效率。

如何正确利用“12345”市民服务热线？

据介绍，“12345”市民服务热线目前接受各类政策和公共信息的咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对全市公共管理、公共服务及经济社会发展的意见和建议；不提供110、119、120等紧急电话服务和涉法涉诉违纪举报等相关服务。

此外，12345市民服务热线现已和110实现联动，通过“双互为民”有效分流110报警台非警务类警情。同时，“12345”市民服务热线作为重要的民生热线，实行7*24小时工作制度，市民可以全天候拨打热线反映诉求。

市民拨打热线电话后，首先由热线工作人员接听，对于能直接解答的咨询类问题，根据知识库信息直接做出答复，对于不能直接解答的咨询类问题或求助、投诉建议等，及时转交相关县区和部门办理，并按时给予市民反馈。

来源：巴中交通旅游广播